企业背景：

某国外运广东有限公司成立于2002年，是某外运股份有限公司属下的全资子公司，拥有53家直属分支机构（不含三级以下公司及办事处），三级以下公司及办事处62家。

某国外运广东有限公司自2010年以来，在信息化建设方面做了很大的投入，也取得了很多的成绩。

面临挑战：

在IT服务管理方面存在一些不足，如：处理问题时间长、效率低，缺少改进流程和机制，用户抱怨多等。为使得IT服务管理跟上信息化建设的步伐，进一步加强对业务的支撑力度，广东外运的IT服务管理亟需由传统向规范化转变，为此广东外运启动了IT服务管理项目。

方案选型：

 针对某外运的IT服务管理不足情况，IST采用了蓝代斯克基于ITIL的服务管理方案LANDESK Service Desk。面向集团及所有业务部门提供IT管理服务，致力于全面提高客户自助服务和IT支持服务的效率。

解决方案部署：

实施效果：

1）对现有IT服务管理流程进行优化，建立以客户为中心的IT服务管理流程，规范故障处理流程；

2）优化事件（故障）处理流程，合理设定二线和对工程师职责进行比较明确的分工；

3）建立问题管理流程，建立问题专家团队，鼓励发现解决故障的根本原因。

4）建立服务目录，明确服务范围。梳理IT可提供给用户的服务，用户通过自助门户，可方便知晓和获取IT服务。建立知识库。

5）根据现有资源和实际情况，设计故障的优先级和分类，保障优先级高的事件先处理。

6）能够通过图表的方式对IT员工的工作量等内容进行统计，准确展现IT服务现状：质量、工作量、满意度等。